臺州南收費所文明服務提升總結

11月18日，在公司開展的文明服務評比中，來自4個收費所共18名參賽者在臺州收費所角逐五個獲獎名額，經過評委一番打分，臺州南收費所占據了其中的三個名額，這不僅讓在場所有參賽人員另眼相看，也讓公司領導頗外驚訝，要知道就在一年前今天，也在此地進行同樣服務評比，當時臺州南收費所還被“剃了個光頭”，一個名次也未曾取得，然而就在這短短的一年時間，卻取的如此大的進步成績。作為臺州南收費所的一員我深有感觸，這成績取得并非偶然，而是全所人員共同努力結果，總結了下主要有以下幾點：

總結經驗，找差距

在去年文明服務評比中臺州南收費所被剃“光頭”、大敗而歸，但全體人員并未因此而氣餒，回來后馬上召開班組會議，分析比賽中的失利原因，對比其他所幾個文明服務獲獎人員，反復多次觀看他們錄像，從中找到自身一些不足之處與差距，并在之后的收費工作中不斷加以改進，總結經驗。

虛心請教，勤練習

今年，是公司開展文明服務“上臺階”一年，公司領導多次邀請安徽宣廣高速文明服務培訓師到各站面授培訓和互動交流。每每培訓師到來，臺州南收費所各收費人員都認真聽講，虛心向他們請教文明服務方面經驗與技巧，有的甚至加培訓師個人QQ和微信，私下交流討論如何做好服務中的“真誠度、熱情度與專注度”。另外，學員們還在培訓現場進行多次模擬收費，讓培訓師們為他們一一點評指正，有笑容不夠自然甜美的、聲音不夠清楚哄亮的、轉身不夠流暢到位的都在這幾次培訓中慢慢改進過來。不僅如此，收費所還經常利用上班前一小時分批組織相關人員進行有目的有計劃的強化訓練，不斷鞏固和練習文明服務中幾個動作要領。

賞罰分明，強管理

收費所開展每月服務之星評比活動，每人每周抽取10分鐘監控錄像，根據自訂的評分標準進行評比考核，對于每月考核前幾名人員不但有現金獎勵，而且還在“服務之星”光榮榜上張貼表揚，以激勵大家人人爭當服務之星。而對于考核最后幾名，不但扣除相應文明服務考核分外，還讓其在全休時間到所會議室跟隨培訓師面對面進行徒手訓練，直到培訓師滿意為止，并且他們的抽查錄像也由原先的10分鐘延長到30分鐘。這樣一來，原先對文明服務就有點抵觸和松懈懶散人員不得不認真學習起來，從而提高了收費所整體的文明服務水平。

全所重視，齊努力

做好文明服務不僅是維護公司形象乃至臺州形象的需要，而且還是公司轉型升級和可持續發展的需要，因此全所上下對這項工作都十分重視。樓上，所長、所長助理經常到監控室觀看文明服務監控視頻，一旦發現下面收費人員有松懈，動作不到位情況及時利用崗亭對講系統通知整改；樓下，兩名培訓師每天用心負責在收費第一線言傳身教，把從宣廣學到一整套文明服務動作流程毫無保留地傳授給大家，并針對每個人身體坐姿、揚手問候、接遞規范、揮手道別等文明服務細節加以規范改正。而收費人員也學得非常努力，每個笑容、每個動作都力求做到最好，不給班組拖后腿。

以上的這些成績都已代表過去，文明服務如同逆水行舟，不進則退。有這樣的一句話說得好：“服務只有更好，沒有最好；滿意只有起點，沒有終點。”我們現在服務離宣廣高速還存在一定的差距，所以更要日日堅持，勤加練習，爭取早日實現公司“爭一流”的目標。

項寅曉