提升服務(wù)爭一流

臺州高速公路集團(tuán)公司開展“三年”活動從提升服務(wù)水平開始

“車輛駛?cè)胲嚨溃竭_(dá)安全島頭時，我們的左手開始做停車示意手勢，右手判車型、輸入車牌……”這是近日，臺州高速公路集團(tuán)公司開展“三年”活動而舉行的首期收費(fèi)文明服務(wù)培訓(xùn)班上，來自大溪收費(fèi)所的收費(fèi)員何培培邊講解邊演示入口發(fā)放通行卡的操作標(biāo)準(zhǔn)流程。

為了增強(qiáng)實力，進(jìn)一步樹立臺州高速公路集團(tuán)公司形象，更好地展現(xiàn)臺州形象，該公司提出了“一年強(qiáng)基礎(chǔ)，二年上臺階，三年爭一流”（簡稱“三年”）的目標(biāo)，決定從征費(fèi)一線提升文明服務(wù)開始，打牢基礎(chǔ)。“服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)水平的關(guān)鍵。”該公司總經(jīng)理謝文君說，“與其他兄弟單位相比，技術(shù)水平、能力素質(zhì)都不相上下，差距就在服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度上。”

隨著國家宏觀調(diào)控政策的不斷調(diào)整，周邊相鄰路段的開通分流了車輛，以及節(jié)假日小型客車在高速公路免費(fèi)通行，“綠農(nóng)車”減免金額不斷增加，該公司的競爭實力和長期發(fā)展受到拷問。

為了提高征費(fèi)一線服務(wù)質(zhì)量，在同行業(yè)的競爭中站穩(wěn)腳跟，臺州高速公路集團(tuán)公司早年就對各收費(fèi)所實行“準(zhǔn)軍事化酒店式”管理，實行統(tǒng)一著裝、列隊上下班、崗前崗后點(diǎn)評，大家都認(rèn)為自己已經(jīng)做得“夠好”了。于是，該公司于3月中旬，由公司分管總監(jiān)帶隊，組織征費(fèi)部、安保部及各所、中心部分人員組成考察小組赴黃山高速公路管理公司、安徽宣廣高速公路有限責(zé)任公司進(jìn)行考察學(xué)習(xí)。在宣廣收費(fèi)站，通過現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，大家都受到了震動，窗口文明服務(wù)不再僅僅局限于“你好、請走好”等服務(wù)用語，每一個停車手勢、每一次轉(zhuǎn)身、每一張?zhí)鹈赖男θ荩尨诵械拿總€人都感到與同行間存在的差距。通過深入交流管理經(jīng)驗，無不感到進(jìn)一步提升征費(fèi)系統(tǒng)的服務(wù)水平，打造一流的收費(fèi)隊伍已是迫在眉睫的目標(biāo)任務(wù)。

為了再鼓實勁，再抓落實，該公司在年初提出“三年”活動目標(biāo)的基礎(chǔ)上，于4月19日召開“三年”活動動員大會。再次強(qiáng)調(diào)了做好文明服務(wù)工作的決心，此次活動不是走走形式、走過場。該公司要求每位員工對文明服務(wù)工作要高度重視，工作中不能有絲毫的馬虎和松懈，具體將通過召開一次動員會、開展一輪思想政治工作、進(jìn)行一系列的培訓(xùn)、修改完善好征費(fèi)系統(tǒng)的一批制度、進(jìn)行一些人員的交流學(xué)習(xí)、進(jìn)行每月一次的稽查、進(jìn)行每季一次的評比、營造一種文明守紀(jì)、健康向上的良好氛圍等“八個一”來實現(xiàn)，其中將進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，納入了年度重點(diǎn)工作項目。年初，該公司人力資源部會同征費(fèi)管理部就考慮今年的培訓(xùn)工作計劃，今年的培訓(xùn)與以往培訓(xùn)有所不同，主要體現(xiàn)在針對性強(qiáng)、覆蓋面廣、培訓(xùn)方式新、培訓(xùn)要求重等四方面。從培養(yǎng)出一批合格的基層培訓(xùn)師開始，并將由他們在各收費(fèi)所對員工進(jìn)行全面、廣泛的培訓(xùn)工作，從做好制度、操作流程、文明禮儀等方面加強(qiáng)培訓(xùn)，把廣大員工培養(yǎng)成高素質(zhì)、有能力、服務(wù)意識強(qiáng)的有用人才，嚴(yán)格按規(guī)章制度和流程辦事，提高效率，通過三年努力，把公司的文明服務(wù)做出成效。

“還是有些小緊張，怕沒有把關(guān)鍵的要點(diǎn)講解演示清楚。”這是何培培在上臺講解后對筆者說的第一句話。這位八零后的員工曾參加過數(shù)次公司組織的講演比賽，上臺的經(jīng)驗在這次培訓(xùn)班的學(xué)員里算是突出，可是在講解日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時她還是顯得有點(diǎn)拘謹(jǐn)。“第1次、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范性強(qiáng)”這是每一位參加首期收費(fèi)文明服務(wù)培訓(xùn)班的學(xué)員們在上臺講解演示后的最大的感受。

本文刊登于2013年5月16日臺州國資網(wǎng)

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